授课讲师:李方(高级客户服务管理专家 营销服务实战专家 重庆大学工商管理硕士(MBA) 国际注册企业内训师(CEIT) 重庆职业技能鉴定专家库成员 ISE国际注册高级服务效能管理师 重庆文理学院特聘教授 国家高级客户服务管理师 创业黑马营销创新导师 2011年7月,获得“2011(第七届)中国MBA成就奖” 2019年中国电商讲师大赛全国10强讲师)
课程背景:
1984年,著名服务管理学专家ShostackG. Lynn在《哈佛企业评论》发表的论文中,第一次将服务和设计结合起来,拉带了服务设计的序幕。21世纪,社会环境和客户期望的不断改变,很多国内外知名公司开始从客户体验出发,利用服务设计的创新思维积极探索服务的新模式、新设计,引导服务业的发展。服务设计以现代意义的“客户主导”代替过去的“企业主导”,。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。
在给客户提供服务的全过程中,客户往往抱怨平庸的服务没有印象,甚至只关心营销指标,根本不懂我们的需求。因此,从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角审视服务质量,打造极致体验模式,吸引客户,创造价值,塑造独特的品牌形象,才能保持竞争优势。
本课程通过“3”微服务体系(微细节创新,微流程优化、微场景设计),由点到线到面,全方位的给客户带来超越期待的服务感知,最终让客户成为企业的忠诚粉丝。
课程收益:
创新服务细节(点):
●服务设计:学习国内外优秀服务设计思维和服务管理创新模式,以客户视角重新审视服务流程,创新服务体验,引领服务变革。
●体验解读:根据客户需求创新四大峰值体验,欣喜时刻、认知时刻、荣耀时刻和连接时刻,通过用心的设计、走心的准备,让客户感受服务的差异和诚意,最终成为忠诚客户。
●细节打磨:客户体验全过程的MOT关键时刻,洞悉客户期待,界定每个接触点的客户满意要素,以细节服务满足客户的期待。
优化服务流程、设计服务场景(线+面):
●客户体验图:关注客户全流程体验,明确常规服务场景、棘手服务场景、特殊活动服务场景等关键时刻,细化服务标准,预测服务失误点,设计惊喜服务峰值点,让客户感受个性化的有温度的完美体验。
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:服务质量管理、服务体验官、服务现场管理、客户服务经理
课程方式:知识精讲+案例+导图+行动学习
课程大纲
第一讲:思维篇——体验时代,体验价值
一、体验时代、生态变化
1. 生态环境变化:客户主动、企业被动、传统手段、难以增长
2. 厅堂服务困境:无客流、无需求、无服务、无体验
3. 客户满意真相:利益性忠诚客户、薅羊毛的客户、满意但不复购的客户越来越多,满意如何突破到忠诚?
二、体验时代、忠诚测量
1. NPS定义:客户净推荐值
2. NPS提升:极好或绝佳的体验才会促动客户主动传播
3. NPS价值
1)企业利润的分界点
2)关注客户的未来终身价值
3)企业生存和发展的未来
三、体验价值、营收影响
1. 体验回报模型:更高额*更多人*更深度认同*更长期关系
2. 体验损害模型(MarketDamageModel)
1)营收损失量化分析
2)贬损预防提升体验
3)客户之声提升体验
第二讲:设计篇——3微服务、体系设计
一、细节品温度:3微之细节创新
1. 低成本、高感知
2. 小投入、大回报
3. 微设计、动人心
二、流程提温度:3微之流程优化
1. MOT管理:客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象
2. ABC要点:人员外表(Appearance)、服务行为(Behavior)、沟通话术(Communication)
3. 峰终定律:高峰和结尾的美好体验给客户带来美好的服务体验
4. SOP流程图:厅堂业务场景的标准服务、移情服务、失误服务的标准和流程
三、场景造温度:3微之场景设计
1. 客户群需求分析:KANO模型导入,分析不同类型客户群体需求,设计不同的服务和营销产品
2. 峰值时刻设计
1)惊喜时刻:记忆深刻的喜悦
2)连接时刻:意义非凡的分享
3)成长时刻:重新建立的认知
4)荣耀时刻:记录辉煌的时刻
案例分享:银行厅堂服务的场景设计、机场旅客服务的场景设计等
第三讲:管理、文化篇——体验管理、举措制定
一、服务质量5大差距分析(5GAPMODEL)
1. 管理层认知差距
2. 服务标准差距
3. 服务传递差距
4. 服务沟通差距
5. 服务质量感知差距
二、5大差距举措制定(5GAPMODEL)
1. 客户之声分析、多形式获取信息
2. 绘制服务流程确定标准
3. 加强员工培训及督导
4. 服务承诺管理
5. 找到差异的类型弥补差距
三、体验管理3大步骤
1. 找对方向:指明目标、制定关键举措
2. 激励团队:降低难度、影响他人
3. 营造路径:培养习惯、坚持改变
四、建立以客户为中心的企业文化
1. 案例故事萃取
2. 定期分享体验
3. 自上而下的培训
第四讲:行动实践篇——体验管理、举措制定
目标管理:确定3微服务建设的目标(SMART原则)
1. 描绘愿景:感性描绘庆功情景,激发积极情绪
2. 理性分析:有梦想有现状,理性分析、系统思考(SWOT工具)
3. 当众承诺:尽力而为还是全力以赴-真正的领导力是基于承诺管理
4. 团队共创:写出关键行动,用ORID总结
5. 行动计划:行动策略自发认领
6. 城镇会议:组员展示并介绍,领导、老师参与并点评
李方,高级客户服务管理专家,营销服务实战专家,重庆大学工商管理硕士(MBA),国际注册企业内训师(CEIT),重庆职业技能鉴定专家库成员,ISE国际注册高级服务效能管理师,重庆文理学院特聘教授,国家高级客户服务管理师,创业黑马营销创新导师,2011年7月,获得“2011(第七届)中国MBA成就奖”,2019年中国电商讲师大赛全国10强讲师。