授课讲师：周文（银行营销实战训练专家   中山大学工商管理硕士   AACTP国际注册培训师   曾获中国工商银行“优秀内训师”）

课程背景：

近年来，随着金融市场竞争的不断加剧，对客户的争夺也逐渐进入了白热化的阶段。各家银行都在引导流量、盘活存量、开拓增量这三个方面提升各自的能力，尤其是中高端客户方面更是战场的焦点。

不断拓展出更多中高端客户，是银行营销人员的首要责任。然而，传统方式的拓展效果已经收效渐微，只靠“拼关系”、“讲情谊”只能作为建立联系的第一步，想要取得实质性的业务商谈，还需要有全面的策略和系统的方法。

陌生式拜访属于最艰难的开拓，但又是最有效的手段，是银行外拓新客户需要掌握最基本的方法。尤其适用于手中客户资源较少的客户经理或亟需拓展更多客户的营销人员。陌生拜访法的运用要点：认真做好陌生拜访前的准备，虽然是陌生式拜访，仍应准备好银行的资料，让客户感觉我们是有备而来。

陌生客户拜访及产品营销要注意分寸，不可一见面就直接提出合作要求，应首先拉近与客户的关系，通过交谈，让客户首先了解客户经理，接受客户经理，进一步提出自身需求，并通过银行产品匹配，实现自己的综合化金融需求。银行客户经理重点加强掌握应用顾问式营销方法，实现客户从“陌生-交流-交易-交心”的完整过程，实现客户关系突破并建立长久合作。因此，系统的方法需要我们从寻找目标客户、筛选客户、突破邀约、了解客户需求、提供产品解决方案、建立售后服务体系，并实现客户推荐客户等环节展开学习与实践。

课程收益：

●针对银行客户经理常见的营销误区，多视角出发让客户经理有正确的营销认知；

●懂得第一时间营销自己，展示自己的专业能力与以客户利益为中心的营销动机

●懂得如何进行低风险的需求探寻，让客户感知从“你觉得我需要”转化为“我认为我需要”●掌握顾问式的产品推介技巧，降低客户的被推销感知，有效引导顾客的需求，注重产品的有效呈现，掌握一套科学有效的拓客与营销流程

●懂得处理银行各项产品营销中客户提出的典型异议，收获高效成交大绝招

●掌握后续跟进技巧，强化客户良性感知，进而进行深度营销并让客户愿意转介绍，提升我行各项业务营销成效

●课程紧扣银行的行业特性，极具实操性，并给出专业的工具，设计有效的营销方案和技巧，提升客户经理的营销技能

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：网点主任+网点经理+客户经理+营销经理+信贷客户经理+小微企业/普惠金融营销人员+理财经理+产品销售经理+大堂经理

课程方式：案例分析、课堂讲授、小组研讨、情景模拟、复盘总结、现场通关等

课程大纲

第一章：认知转变——思路决定出路

第一讲：从被动营销到主动营销的转变

一、银行业竞争如此激烈

1. 白热化的竞争

案例分析：城市主干道招牌最多的是金融机构、类金融机构

2. 银行与客户关系变了？

案例分析：银行人真是弱势群体

3. 银行业竞争的源头

讨论：思维导图-我们都在竞争什么？

4. 争取优质客户的重要手段

案例：客户经理自嘲：“村村都有丈母娘”

二、主动营销给自身带来的价值

1. 自身晋升通道的变化

案例：建设银行X分行行长坚定地说：“客户经理要能上能下”

2. 角色转换

1）坐商→行商→“电商”

2）打破舒适圈

3. 个人职涯发展规划

1）我在哪？——建立个人职涯

2）我想去哪？——职涯目标设定

3）我怎么去？——解析内、外职业生涯的密码

4）客户经理的发展路径及内外动力

第二讲：主动营销理念认知

一、营销的层次

第一层：办理型

第二层：推销型

第三层：营销型

第四层：经营型

案例分析：带个平板见客户——“邮储银行Z分行最年轻的支行负责人”纪实分享

二、客户化思维对销售的影响

1. 产品化思维：站在银行角度的销售

2. 客户化思维：站在客户角度的销售

三、提升客户化思维能力

1. 客观条件

2. 质疑能力

3. 广阔视野

案例分析：工商银行C分行金牌理财经理是如何整合信息资源帮到私行客户

第二章：目标客户拓展营销四大步骤

步骤一：群体调研与分析目标客户

一、调研目的

二、调研内容

1. 行业总体经营状况

2. 生产经营模式

3. 产业链及盈利模式

4. 风险特征

5. 发展态势与瓶颈

6. 行业的资金

7. 经营运作特点

8. 融资偏好（额度、速度、便利度、期限、价格等）

9. 上下游企业情况和结算方式

10. 金融同业竞争状况等

三、不同类型目标客户群分析（根据不同地域支行情况确定）

1. 珠宝行业

2. 茶叶行业

3. 电子行业

步骤二：目标客户拜访准备

一、面谈准备工作的作用

1. 了解客户

2. 清晰目标

3. 应对变化

4. 营造氛围

二、客户信息收集

1. 基本信息

2. 资产信息

3. 行为信息

4. 沟通到的信息

三、销售工具准备

1. 业务介绍单

2. 业务申请单

3. 成功案例

4. 客情关系建设道具

步骤三：电话拜访约见技巧

一、电话约见难点分析

1. 客户听不了两句就挂了

2. 约好了时间但依然没来

二、电话前的两“话术”

1. 目标确定并制定话术

2. 电话前的短信话术

小组讨论与情景演练：6类陌生重点客户话术、陌生客户短信铺垫话术

三、电话中的五“检视”

1. 感觉传递（专业度、自信度）

2. 话题是否有吸引力

3. 邀约或办理的紧迫性

4. 避免详细介绍产品细节

5. 未能成功约到时间是否有预约下次通话时间

视频观看或录音回放：一通电话的好与坏

四、电话后的两“必做”

1. 记录沟通重点

2. 提醒已约客户

案例分享：李经理跟进了3个月的陌生客户，450万资金已进账

步骤四：需求引导式面谈营销技巧

一、探寻需求

1. 猜V.S问

2. 提问类型

二、需求引导式面谈提问逻辑

1. 背景式提问——了解情况，发现问题

2. 问题式提问——探究问题，找到原因

3. 影响式提问——分析影响，确立决心

4. 确认式提问——确认需求，描给愿景

三、金融产品的剖析与话术拟定

1. 如何让客户觉得卖的是最合适的金融产品

2. 金融产品销售过程中的重要观念和常见问题

3. 透过资产配置介绍产品

4. 金融产品销售中的构图技巧

四、同业产品对比和认知提升

真实情景案例再现：举例四类基础产品（培训前会根据银行方的需求进行调整）

1. 电子银行

1）各家行收费、转账限额等数据对比

2）电子银行推广建议

2. 信用卡

1）询问办卡关键信息

2）信用卡异议处理

3）各家行信用卡数据对比

3. 理财产品

1）基本要素：风险&期限&收益

2）理财产品和存款的转化

3）理财产品客户推动基金保险销售

4. 大额存单

1）各家行大额存单数据对比

2）大额存单如何行外吸金

五、化解异议并促成销售

故事分享：卖西服的小女孩

1. 客户为什么会提出异议

2. 银行重点产品常见异议化解

1）存款及理财产品

2）贷款、信用卡及分期

3）基金/保险/贵金属

小组讨论与话术设计：面对各种异议，我怎么说？

3. 主动邀约客户促成

1）阻碍销售人员邀请成交原因分析

2）邀约成交时机把握

3）成交方法与话术

4）添加客户联系方式

5）引发客户转介绍

六、做好后续服务

1. 已成交客户

1）登记销售台账

2）设置产品到期或盈亏提醒

3）添加并备注客户微信

4）发送相关说明书

2. 未成交客户

1）收集客户意见

2）聚焦异议重点

3）约定下回相见

4）把握跟进时限

第三章：客户关系经营技巧与客户转介绍

第一讲：客户关系经营六大原则技巧

1. 原则：超出客户的期望值

2. 客户信息收集与整理

3. 客户信息分析

4. 令客户满意的售后服务

5. 让客户感动的“非销”

6. 使客户依赖的“增值”

案例分析：老行长退休整理感言：“破旧的笔记本是我最珍贵的资源”

第二讲：客户推荐客户的技巧

1. 客户推荐的重要性

2. 客户推荐的基础

3. 要求客户推荐时机、技巧与话术

案例分析：公司部老总说：你们看到我的办公室，为什么那么多新客户来？

课程结尾：导入行动学习理念

通过解决实际存在的难题实现学习与发展。在老师的引导下，通过质疑与反思，达成个人和组织知识、行为和心智模式的根本转变。

实现“做中学(LearningByDoing)”的教育理论，重点关注五个要素:

1）设置疑难情景

2）确定疑难问题在什么地方

3）提出解决问题的种种假设

4）对这些假设进行推论

5）验证或修正假设

周文，银行营销实战训练专家，中山大学工商管理硕士，AACTP国际注册培训师，曾获中国工商银行“优秀内训师”。